楽天モバイル利用者が困った時の問い合わせ方法！【チャット・電話・店舗など】

問い合わせ方法は5つ！

楽天モバイル利用者が問い合わせる方法は、チャット・電話問い合わせ・実店舗・お客様サポート・メッセージングの5つです。

自宅にいながら解決したいときは、チャット・電話問い合わせ・お客様サポート・メッセージングを利用しましょう。

直接スタッフに対応してほしいときは、実店舗で相談するのがおすすめです。

それぞれの問い合わせ方法や特徴を紹介するので、利用しやすい方法を試してみましょう。

1.チャット

楽天モバイルのチャット問い合わせでは、AIとのチャットサポートとアドバイザーとのチャットサポートの2通りが利用できます。
AI・アドバイザーのチャットはどちらも相談料が無料です。

困ったときにすぐに解決できるのが、チャットサービスの良い点です。
楽天モバイルを使っていて困ったときは、チャットで問い合わせてみましょう。

楽天モバイルのAIとアドバイザーそれぞれのチャット方法について解説します。

チャットの回答はとにかく速い！正確性はどうなの？

楽天モバイルのAIとのチャットサポートは、問合せ内容を入力するとすぐに解決方法を提案してくれるサービスです。
返信が早く、的確な返答が返ってくるため、すぐに問題解決できます。

AIチャットへのアクセス方法は、楽天モバイルのWebサイトとアプリの2つがあります。

AIのチャットは、文字からAIが意味を推測し、回答する仕組みです。
チャット欄に短文で送るよう指示があるので、長文ではなく短文で知りたい内容を送ることを心がけましょう。

AIのチャット機能は、24時間365日対応です。

いつでもすぐに答えを知ることができるため、困ったときに使いやすいサービスとなっています。

認識した質問に対して答えをくれるため、正確性が高い点もAIチャットの魅力です。

ただし難点として、オペレーターのような細かい質問への対応はできません。
複雑な質問をする場合は、求めている答えと異なる恐れがあるので注意しましょう。

その代わりに、ピンポイントで知りたい事が決まっているときはとても便利です。

自動回答でわからなければアドバイザーが対応してくれる

AI の自動回答で問題が解決できなかったときは、対人への問い合わせに切り替えられます。
アドバイザーと直接チャットできるため、自身の状況がしっかり把握できていない場合も解決しやすいのがポイントとなっています。

アドバイザーの対応時間は9時～23時となりますが、質問は24時間いつでも送ることができます。
長文での説明も可能なので、問題が起こったときはアドバイザーとのチャットに進みましょう。

ただし、チャットが混みあっているときは、返信までに時間がかかる場合があります。
楽天モバイルのアドバイザーが順に対応しているので、返事を待ちましょう。

なお、アドバイザーの返信がないまま20分チャットを放置すると、チャットが自動終了してしまいます。
その場合はこちらから何かメッセージを送り、チャットが継続していることを伝えるとよいです。

送る言葉は何でもいいですが、そのまま放置してしまうとチャットがやり直しになるので注意しましょう。

2.電話問い合わせ

楽天モバイルのことで「すぐに答えがほしい！」「直接オペレーターと話したい」という方には、電話問い合わせがおすすめです。

現在の状況を直接話せるため、メッセージのやり取りが苦手な方でも利用しやすくなっています。

以下では、楽天モバイルで利用できる電話問い合わせについて解説します。

問い合わせ先の電話番号一覧

楽天モバイルの問い合わせは、相談内容により電話番号が異なります。それぞれの相談内容について電話番号をまとめたので、困ったときはこちらを参考にしてください。

「0800」から始まる電話番号は、通話料金が無料です。
「050」から始まる番号は通話料金がかかりますが、Rakuten Linkを利用すれば通話料金が無料になります。

混雑しそうな時間帯・時期は避けよう

楽天モバイルの電話問い合わせが混雑している場合は、待ち時間が長くなります。

楽天モバイルの電話問い合わせは、内容により対応時間が異なります。年中無休のため、仕事で時間の取りづらい方も利用しやすいですが、平日の12時から15時や、土日祝日は電話問い合わせが混雑する傾向があります。

混雑する時間を避けた方がスムーズに問題を解決できるでしょう。

どれくらい時間を要するかは毎回異なるため、楽天モバイルに電話問い合わせするときは、時間に余裕を持って問い合わせましょう。

受付開始直後がおすすめ！

楽天モバイルに電話問い合わせをするときは、受付時間の開始直後を狙いましょう。

タイミングが合わないと、長い時間待たされることもあるため、できるだけ開始時間にあわせてかけるのがおすすめです。

また、Rakuten Linkを使わず「050」の番号に電話をすると、通話料金が発生します。
待ち時間が長くなればなるほど通話料金が高くなるため、注意が必要です。

電話問い合わせの待ち時間が長くなりそうなときは、 Rakuten Linkを使っているかどうかを改めて確認しましょう。

チャットで解決できそうな内容の場合は、まずはチャットサポートから問い合わせると待ち時間を省けます。
チャットが使えるときは、チャットを利用しましょう。

3.実店舗

楽天モバイルでは、実店舗でも困ったときのサポートを行っています。ただし、店舗により対応できることとできないことがあるため、注意が必要です。

楽天モバイルの実店舗を利用した場合の対応について解説します。

店舗ごとに対応可能な手続きが異なる！

楽天モバイルでは、店舗ごとに対応可能な手続きが異なります。
実店舗に行く前に、公式サイトで対応内容の確認をしておくと安心です。

例えば、家電量販店に設置された楽天モバイルの店舗や郵便局内の店舗では、対応していないサービスが多くなっています。

最初の契約ができたからといって、オプションの追加や契約内容の変更など、すべてに対応しているわけではないので、注意が必要です。

「できると思って行ったのに、できないまま帰ってきた」とならないよう、受けたいサポートに対応しているかどうかを事前に公式サイトや店舗に確認しましょう。

実際にスマホに触れて試せるのが嬉しいポイント

楽天モバイルの実店舗では直接スタッフに質問できる他、実際にスマホを触りながら説明できるのがメリットです。

今の困っている状態を直接スタッフに伝えられるため、スムーズに解決できる傾向にあります。

ただし、スマホの操作は自身で行わなければいけません。
楽天モバイルのスタッフは操作してくれないので、注意しましょう。

データ移行をお願いするときは、有料となっています。

新しいスマホに乗り換えるときにも、楽天モバイルの実店舗に行けば、実機を見ながら選ぶことができます。

すべての機種が揃っているわけではありませんが、スマホを持ったときの感触や機能を直接見たいときなどに使えます。

インターネットを見ただけで購入してしまうと、思っていたものと違うこともあり得るので、新しい機種を購入するときは店舗で確認するのがおすすめです。

店舗限定で割引サービスをしている場合もあるので、機種変更するときは確認しましょう。

店舗に行く前には来店予約をしよう

楽天モバイルの実店舗に行くときは、事前に来店予約をしておくと待ち時間が少なく済みます。
楽天モバイルでは平日の日中は待ち時間が少ない傾向にありますが、夕方以降や土日祝日は混雑しがちです。

多くの人の来店が予想されるため、あらかじめ来店予約しておきましょう。

楽天モバイルの公式サイトでは、翌日以降の来店予約ができます。
店舗へ行ける日が決まっているときは、予約を活用しましょう。

来店予約をしておけば、たとえショップが混雑していても時間になれば対応してもらえます。

4.お客様サポート

楽天モバイルのお客様サポートでは、よくある質問がカテゴリー別に公開されています。
知りたい内容のカテゴリーを選択し、同じ質問がないか確認しましょう。

キーワード検索もできるので、知りたい質問のキーワードを入力して探すこともできます。

楽天モバイルの料金プランはもちろん、初期設定やオプションについてなど、回答内容はさまざまです。
楽天モバイルを使っていて困ったときの対応を幅広く扱っているので、自分にあった解決方法を見つけられます。

チャットや電話で問い合わせる前に、よくある質問に同じ疑問がないか確認しておくのもいいでしょう。
楽天モバイルを使っていて困ったことは、大抵のことがお客様サポートで解決します。

楽天モバイルの使い方がわからないときは、解説を動画で見ることができるサポートもあります。
スマホとパソコンどちらからでも見れるので、パソコンで動画を見ながらスマホの操作が可能です。

初期設定に慣れていない方は、動画サポートも利用しながら慣れていきましょう。

5.メッセージング（楽天モバイル契約中の人が対象）

メッセージングとは、楽天モバイル契約中の人だけが利用できる「Rakuten Link」のことです。
iOSとAndroidどちらも対応可能な楽天モバイル専用のアプリとなっています。

Rakuten Linkの特徴は、国内通話が無料で利用できることです。

本来なら、楽天モバイルの国内通話料金は、30秒22円(税込)となります。
しかし、Rakuten Linkを利用すれば通話料金が一切かかりません。

楽天モバイルには15分電話かけ放題のオプションもありますが、Rakuten Linkを使えば回数や時間に関係なく無料のため、月額料金を少しでも抑えたい方はこちらを利用しましょう。

電話問い合わせの「050」から始まる電話番号にかけるときも、 Rakuten Linkを使えば無料で相談できます。

アプリの利用料はもちろん無料なので、ぜひ使ってみましょう。

Rakuten Linkの注意点は、アプリをダウンロードするだけで通話料金が無料になるわけではないことです。
Rakuten Linkを持っていても、通常の電話アプリから電話をしてしまうと通話料金がかかります。

通話料金を無料にしたいときは、Rakuten Linkアプリから電話をかけましょう。

また、Rakuten Linkの利用者同士で双方がAndroid端末の場合、SMSの送受信も無料です。
Rakuten Linkをまだ利用していない方は、この機会に始めてみるのもいいでしょう。

【要注意】実店舗ではできず、「my 楽天モバイル」アプリで解決すること

楽天モバイルでは、実店舗では対応しておらず、「my 楽天モバイル」アプリで解決しなければいけない場合があります。

また、わざわざ店舗に行く手間が省けるので、「my 楽天モバイル」でできることは、「my 楽天モバイル」でしてしまうのがおすすめです。

もちろんアプリのダウンロードは無料です。以下では、「my 楽天モバイル」でどんなことが出来るのかについて紹介していきます。

契約内容の確認・変更

「my 楽天モバイル」では契約内容の確認や変更のほか、オプションの追加、SIMカードの交換・再発行、データの利用状況確認、利用料金確認などができます。

契約内容は、プランの利用開始日・通話サービスやオプションサービスの利用開始日・契約中の通話サービスが確認可能です。

今どんな契約内容になっているか知りたいときは、「my 楽天モバイル」から確認しましょう。

転居で住所変更があったときも、「my 楽天モバイル」から契約先住所や請求先の変更が可能なため、店舗に行く必要はありません。

データ通信の高速モードの切り替えや、データの追加もアプリ内で解決します。
現在の残データ量の確認もできるので、データ通信量が少なくなったときは、こちらから切り替えや追加を行いましょう。

他にも利用料金の確認はもちろん、支払い方法の確認や変更も「my 楽天モバイル」からできます。
未払料金の支払いもできるなど、サービスが充実しています。

「今より安い料金プランにしたい」「オプションを追加したい」という際には、「my 楽天モバイル」を使えば自宅にいながら簡単に変更ができるので、手間がかかりません。

解約・他社への乗り換え

「my 楽天モバイル」では楽天モバイルの解約や他社への乗り換えも利用できます。
オプションのみの解約もこちらで対応可能です。

アプリでの解約に対応しているオプションは、以下の通りです。

アプリをタップしていくだけで、必要ないオプションを外すことができます。

楽天モバイルの契約を解約する場合は、「my 楽天モバイル」 内の契約プランから「その他の手続き」を選び、「解約」をタップします。

他社へ乗り換える場合は、解約の前に「他社へのお乗り換え（MNP）」を選択しましょう。

以前は店舗で行っていたことも、今では「my 楽天モバイル」があれば自宅でできるため、とても便利です。

よくある質問

楽天モバイル利用者によくある質問を紹介します。困ったときにすぐに動けるよう、確認しておきましょう。

スマホに不具合が起きた時や故障はどこで対応してくれる？

楽天モバイルでは、楽天モバイルオリジナルのスマホを利用している場合やスマホ交換保証プラス、持ち込みスマホあんしん保証に加入している方のみ、スマホの不具合の保証を受けられます。

保証オプションサービスに加入していない方は対応外のため、注意が必要です。
スマホに不具合が起こったときにサポートを受けたい方は、保証オプションを追加するのを忘れないようにしましょう。

楽天オリジナルスマホの場合

楽天モバイルで不具合の対応をしてくれる、楽天モバイルオリジナルスマホは以下の機種です。

楽天モバイルオリジナルのスマホを持っている方が不具合を起こしたときは、050-5444-4010（9:00～20:00）に電話をしましょう。

夜間の対応はありませんが、対応時間内に連絡をするとお手持ちのスマホが修理や交換が必要かを判断してくれます。

もし修理や交換が必要となったときは、交換品のスマホが自宅に届くため手元にスマホがない、という事態を防げるのが良い点です。

交換品が届いたら、交換品の受け取りから14日以内にお手持ちの故障機を発送し、修理を待ちます。

ただし、故障機を送るときに覚えておかないといけない点があります。
楽天モバイルではデータのバックアップを取ってくれないため、発送前に自身でバックアップをしておく必要があるのです。

また、スマホにつけたストラップやUSBは必ず外して送りましょう。
アクセサリーが壊れたり紛失したりしても、保証はしてもらえません。

スマホのロックやパスワードの解除も忘れずに行いましょう。

保証オプションの場合

スマホ交換保証プラスは、楽天モバイルで購入したスマホを持っている方が加入できるサービスです。

修理費用が一律6,600円(税込)となるため、実費負担よりも安くなるのが特徴となっています。

スマホ交換保証プラスでは、最短当日に新品同様の交換品が届くので、すぐに代替機がほしいときに便利です。

スマホ交換保証プラスを利用するときは、故障受付サイトから交換品の申し込みをします。
交換品が届いたら、受け取りから14日以内に故障機を返送しましょう。

修理費用は、翌月の月額利用料と一緒に請求されます。
別途修理代のみを支払う必要もないため、特に手間がかかりません。

スマホ交換保証プラスの場合も、データのバックアップやストラップの取り外しは自身で行います。

持ち込みスマホあんしん保証は、楽天モバイルの保証対象製品を持っている場合に入れるサービスです。
楽天モバイルに乗り換えたときに、スマホの機種をそのまま利用する方が加入の対象です。

持ち込みスマホあんしん保証を利用するときは、サービスの申し込みから30日以内に、製品登録サイトから利用している機種の情報を登録します。

そして、故障や破損があったときは、発生から30日以内に故障受付サイトから交換品の申し込みをします。
持ち込みスマホあんしん保証の場合も、交換品の到着から14日以内に故障機を送ります。

修理費用は交換品を発送した翌月の月額料金とあわせて、請求があります。

もし、楽天モバイルオリジナルスマホ・スマホ交換保証プラス・持ち込みスマホあんしん保証のどれにも該当しない場合は、楽天モバイルでのスマホ故障の対応外です。

そういった場合は、お手持ちのスマホの販売会社に連絡します。
iPhoneの場合はApple Storeで、Androidの場合は各社のサポートに問い合わせましょう。

保証期間を過ぎていると実費対応となりますが、機種専用の保証サービスに加入していれば割高にならずに済む可能性もあります。

2023年6月時点の調査内容です。